{"id":3170,"date":"2026-06-22T15:14:19","date_gmt":"2026-06-22T15:14:19","guid":{"rendered":"https:\/\/la-turquoise.dev-1.hamakmarketingnumerique.com\/?page_id=3170"},"modified":"2026-08-21T19:54:34","modified_gmt":"2026-08-21T19:54:34","slug":"politique-de-traitement-des-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.laturquoise.ca\/fr\/politique-de-traitement-des-plaintes\/","title":{"rendered":"Politique de traitement des plaintes"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"policy-hero container reveal\">\n            <h1 class=\"policy-hero__title anim anim-fade-right\">\n            Politique de traitement des plaintes        <\/h1>\n    \n    <\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns policy-layout wysiwyg container is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. But de la politique<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le but de la pr\u00e9sente politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends est de mettre sur pied une proc\u00e9dure simple et \u00e9quitable afin de traiter les plaintes re\u00e7ues par La Turquoise, cabinet en assurance de dommages et services financiers, ci-apr\u00e8s appel\u00e9 \u00ab cabinet \u00bb. Elle vise notamment \u00e0 encadrer la r\u00e9ception des plaintes, la transmission de l&rsquo;accus\u00e9 de r\u00e9ception et des avis au plaignant, la constitution du dossier de plainte, le cas \u00e9ch\u00e9ant la transmission du dossier \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers, ci-apr\u00e8s appel\u00e9 \u00ab Autorit\u00e9 \u00bb, et la compilation en vue de l&rsquo;\u00e9laboration et la transmission d&rsquo;un rapport bisannuel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Personnes responsables<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les responsables de l&rsquo;application de la pr\u00e9sente politique au sein de notre cabinet sont Line Gagn\u00e9 et Rachel Gaudet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elles agissent \u00e0 titre de r\u00e9pondantes de l&rsquo;Autorit\u00e9. Elles voient \u00e0 la formation du personnel et, plus particuli\u00e8rement, \u00e0 lui transmettre l&rsquo;information n\u00e9cessaire au respect de cette politique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les responsables ont \u00e9galement pour fonctions:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>de faire parvenir un accus\u00e9 de r\u00e9ception au plaignant;<\/li>\n\n\n\n<li>de transmettre le dossier \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9, sur demande du plaignant;<\/li>\n\n\n\n<li>de transmettre un rapport deux fois par ann\u00e9e \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9, par le biais du registre de plaintes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Plaintes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aux fins de la pr\u00e9sente politique, une plainte constitue l&rsquo;expression d&rsquo;au moins un des trois \u00e9l\u00e9ments suivants qui subsiste apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 et trait\u00e9 au niveau op\u00e9rationnel comp\u00e9tent pour rendre une d\u00e9cision:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>un reproche \u00e0 l&rsquo;endroit d&rsquo;un employ\u00e9 ou du cabinet;<\/li>\n\n\n\n<li>l&rsquo;identification d&rsquo;un pr\u00e9judice potentiel ou r\u00e9el qu&rsquo;aurait subi ou pourrait subir un consommateur;<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9clamation d&rsquo;une mesure correctrice.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ne constitue pas une plainte une premi\u00e8re manifestation d&rsquo;insatisfaction de la part d&rsquo;un consommateur, qu&rsquo;elle soit \u00e9crite ou non, lorsque cette insatisfaction se r\u00e8gle dans le cours normal des activit\u00e9s du cabinet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. R\u00e9ception de la plainte<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le consommateur qui d\u00e9sire porter plainte peut le faire en s&rsquo;adressant \u00e0 la personne responsable de la pr\u00e9sente politique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par courrier: <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Turquoise, Cabinet en assurance de dommages et services financiers<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">104, rue Dubois, Saint-Eustache, QC J7P 4W9<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par t\u00e9l\u00e9phone: 450-472-5332 ou 1 800-363-6308<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par courriel: <a href=\"mailto:line.gagne@laturquoise.ca\">line.gagne@laturquoise.ca<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"mailto:rachel.gaudet@laturquoise.ca\">rachel.gaudet@laturquoise.ca<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tout employ\u00e9 saisi d&rsquo;une plainte, telle que d\u00e9finie au point 3, doit la transmettre, d\u00e8s sa r\u00e9ception, au responsable de l&rsquo;application de cette politique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le responsable doit accuser r\u00e9ception de la plainte dans les 10 jours ouvrables. L&rsquo;accus\u00e9 de r\u00e9ception doit au moins contenir les renseignements suivants:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>une description de la plainte re\u00e7ue pr\u00e9cisant le pr\u00e9judice subi ou potentiel, le reproche fait \u00e0 l&#8217;employ\u00e9 ou au cabinet et la demande de mesure correctrice;<\/li>\n\n\n\n<li>le nom et les coordonn\u00e9es du responsable du traitement de la plainte;<\/li>\n\n\n\n<li>dans le cas d&rsquo;une plainte incompl\u00e8te, un avis comportant une demande de compl\u00e9ment d&rsquo;information \u00e0 laquelle le plaignant doit r\u00e9pondre dans un d\u00e9lai de 10 jours, \u00e0 d\u00e9faut de quoi la plainte sera r\u00e9put\u00e9e comme abandonn\u00e9e<\/li>\n\n\n\n<li>une copie de la pr\u00e9sente politique;<\/li>\n\n\n\n<li>un rappel informant le plaignant de son droit de demander, s&rsquo;il n&rsquo;est pas satisfait du r\u00e9sultat ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9. Le rappel doit \u00e9galement mentionner que l&rsquo;Autorit\u00e9 peut offrir la m\u00e9diation, un r\u00e8glement \u00e0 l&rsquo;amiable, si elle le juge opportun et si les parties y consentent;<\/li>\n\n\n\n<li>un rappel informant le plaignant que le d\u00e9p\u00f4t d&rsquo;une plainte aupr\u00e8s de l&rsquo;Autorit\u00e9 n&rsquo;interrompt pas la prescription de ses recours contre le cabinet devant les tribunaux de droit civil.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Constitution du dossier de la plainte<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque dossier doit faire l&rsquo;objet d&rsquo;un dossier distinct.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le dossier doit comprendre les \u00e9l\u00e9ments suivants:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>la plainte \u00e9crite du plaignant ou une description compl\u00e8te de la plainte si elle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e de vive voix, incluant l&rsquo;un des trois \u00e9l\u00e9ments de la plainte (le reproche \u00e0 l&rsquo;endroit de l&#8217;employ\u00e9 ou du cabinet, le pr\u00e9judice r\u00e9el ou potentiel et la mesure correctrice demand\u00e9e);<\/li>\n\n\n\n<li>le r\u00e9sultat du processus de traitement de la plainte (l&rsquo;analyse et les documents l&rsquo;appuyant)<\/li>\n\n\n\n<li>une copie de la r\u00e9ponse finale de l&rsquo;inscrit, \u00e9crite et motiv\u00e9e, qui a \u00e9t\u00e9 transmise au plaignant.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Traitement de la plainte<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e8s la r\u00e9ception d&rsquo;une plainte, le cabinet doit effectuer une enqu\u00eate.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le traitement de la plainte doit \u00eatre effectu\u00e9 dans un d\u00e9lai raisonnable, soit dans les 30 jours ouvrables apr\u00e8s la r\u00e9ception de tous les renseignements n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;\u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 l&rsquo;issue de l&rsquo;enqu\u00eate, le responsable doit transmettre au plaignant une r\u00e9ponse finale \u00e9crite et motiv\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Transmission du dossier \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si le plaignant n&rsquo;est pas satisfait du r\u00e9sultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-m\u00eame, il peut demander au cabinet de transf\u00e9rer son dossier de plainte \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce droit ne peut \u00eatre exerc\u00e9 par le plaignant qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;expiration du d\u00e9lai pr\u00e9vu pour l&rsquo;obtention d&rsquo;une r\u00e9ponse finale, sans d\u00e9passer une p\u00e9riode d&rsquo;un an de la date de r\u00e9ception de cette r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le dossier transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9 est compos\u00e9 de l&rsquo;ensemble des pi\u00e8ces relatives \u00e0 la plainte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le respect des r\u00e8gles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilit\u00e9 du cabinet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Rapport bisannuel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deux fois par ann\u00e9e, le responsable transmet \u00e0 l&rsquo;Autorit\u00e9 par le syst\u00e8me, informatis\u00e9, qu&rsquo;il ait re\u00e7u ou non des plaintes, un rapport faisant \u00e9tat du nombre de la nature des plaintes re\u00e7ues.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les p\u00e9riodes de d\u00e9claration sont:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Au plus tard le 30 juillet, pour les donn\u00e9es recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin<\/li>\n\n\n\n<li>Au plus tard le 30 janvier, pour les donn\u00e9es recueillies entre le 1er juillet et le 31 d\u00e9cembre<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Entr\u00e9e en vigueur<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La pr\u00e9sente politique est entr\u00e9e en vigueur le 17 mai 2016 et mise \u00e0 jour le 20 mars 2026.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<section class=\"needs-cards container reveal\">\n            <div class=\"needs-cards__content wysiwyg anim anim-fade-up\">\n            <h2>Des solutions d\u2019assurance pens\u00e9es pour votre quotidien<\/h2>\n<p>Parce que chaque situation est diff\u00e9rente, nous proposons des protections adapt\u00e9es \u00e0 votre r\u00e9alit\u00e9, qu\u2019il s\u2019agisse de vos biens, de vos activit\u00e9s ou de votre entreprise.<\/p>\n        <\/div>\n    \n            <ul class=\"needs-cards__list\">\n                            \n                <li class=\"needs-cards__item anim anim-fade-up\">\n                    <a class=\"need-card\" href=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/fr\/nous-joindre\/\"\n                            >\n                                                    <div class=\"need-card__icon\" aria-hidden=\"true\">\n                                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/careers-besoins-icon-2.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Contact\" \/>                            <\/div>\n                        \n                        <h3 class=\"need-card__title title-m\">\n                            Nous contacter                        <\/h3>\n                    <\/a>\n                <\/li>\n                            \n                <li class=\"needs-cards__item anim anim-fade-up\">\n                    <a class=\"need-card\" href=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/fr\/particuliers\/\"\n                            >\n                                                    <div class=\"need-card__icon\" aria-hidden=\"true\">\n                                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/personal-discounts-icon-2.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Particuliers\" \/>                            <\/div>\n                        \n                        <h3 class=\"need-card__title title-m\">\n                            Particuliers                        <\/h3>\n                    <\/a>\n                <\/li>\n                            \n                <li class=\"needs-cards__item anim anim-fade-up\">\n                    <a class=\"need-card\" href=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/fr\/entreprises\/\"\n                            >\n                                                    <div class=\"need-card__icon\" aria-hidden=\"true\">\n                                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/needs-cards-icon-4.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Entreprises\" \/>                            <\/div>\n                        \n                        <h3 class=\"need-card__title title-m\">\n                            Entreprises                        <\/h3>\n                    <\/a>\n                <\/li>\n                            \n                <li class=\"needs-cards__item anim anim-fade-up\">\n                    <a class=\"need-card\" href=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/fr\/nos-succursales\/\"\n                            >\n                                                    <div class=\"need-card__icon\" aria-hidden=\"true\">\n                                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.laturquoise.ca\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/icone5_recadree.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Succursales\" \/>                            <\/div>\n                        \n                        <h3 class=\"need-card__title title-m\">\n                            Nos succursales                        <\/h3>\n                    <\/a>\n                <\/li>\n                    <\/ul>\n    <\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. 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